関西でコールセンター求人、契約社員、アルバイトをお探しなら、かんでんCSフォーラム|コンタクトセンター豆知識 バックナンバー

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コンタクトセンター(コールセンター)ってどんなところ?どんなものを使う?など
ちょっとした「へぇー」を紹介します(^O^)/



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◆◇◆コールセンター設備◆◇◆

現在当社では、関西圏を拠点に10カ所以上の
コールセンターを運営しています。
設備やレイアウトなどはセンターによって様々ですが、
その一例をご紹介します☆:*



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ブース(1席)ごとにパーティションで区切られているデスク。
そして中央にはパソコン。お客さまのデータや状況が一目でわかるように
当社では1〜2台のパソコン画面を駆使して対応しています!

左端に電話がありますが、この電話の受話器を使うのではなく、
先に当コーナーでご紹介をしたヘッドセットにてお客さまと対話をします。
お客さまからのお問合せがあった際は、電話の通話ボタンを押せば通話ができます。
そして電話はパソコンとも連動しており、パソコン画面の通話ボタンから
お客さまへ発信することもできます。




ブースの壁には、カレンダーや他部署へ連携する際の連絡先、マニュアルなどを貼り、
お客さまからのお問合せに対して、スピーディーにお答えできるようにしています。

他にも、より良いサービスを提供するための工夫が随所に見受けられます。
例えば『笑顔』と書いたメモを貼っていたり、表情をチェックするための鏡を置いたり、
のどを労わるために“のどアメ”を常備していたり・・・
小さな努力ですが、お客さまへ真心を届けるためには重要なこと!



当社のオペレーターの皆さんは、仕事に集中できる環境の中
日々工夫や努力を重ねながら、元気に活躍しています!!

◆◇◆ヘッドセット◆◇◆

コールセンターでの必需品☆



イヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に装着することで、
通話中も両手が自由になり、お客さまとの会話をしながらパソコンへの
入力作業ができる優れもの!



コールセンター業務用のヘッドセットは、口元の音声のみ集音する特殊なマイクを
搭載しているので、隣の会話や周りの騒音はお客さまには聞こえないようになっています。



これは重要な個人情報を扱うコールセンターにとっては、無くてはならない機能!!



最近では、家庭用の小型で簡単なものもあり、運転中の通話に利用したり、
“Skype”などインターネットを利用した無料音声通話などが登場したため、
多く普及しています。



家庭用で安いものだと1,000円前後で購入できますが、コールセンター業務用のものは
20,000円以上はします!特殊機能が搭載されているため、とっても高価!!
大切なお客さまの声を受け取るには、このぐらい高価でないといけないということです☆

よく使用される用語

当社のサイトをご覧いただいている方の中には、
初めてのオフィスワークや初めてのコールセンタースタッフに
チャレンジされる方もいらっしゃると思います。



そうした皆さまの事前知識として今回は、
ビジネス用語の中でもコールセンターでよく使用される用語を
『例文』を用いて一部紹介します☆






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【例文:入社3週間目 Aさんの研修内容】


『今日の午前中には“ロープレ”研修でよくあるお問合せをマスターしました。午後からは“OJT”研修です。
お問合せに対して“トークスクリプト”に沿って案内しました。
お問合せ内容が別の部署だったので対応後は“SV”からの指示のもと、担当部署へ“エスカレーション”を行いました。』



では解説します(*^^)v・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・



*ロープレ*
《ロールプレイング》の略
教育方法のひとつで「役割演技法」とも言います。
お客さま役、オペレーター役の2人1組になって、実際の応対場面を設定し役割を演じることで
応対のポイントをつかむ訓練法です。ロープレを通じて“傾聴力”“判断力”“対応力”や、
さらにはお客さまの心の変化などを感じとる力もつきます。
当社でも研修メニューに取り入れており、よくあるお問合せや少し応用のきかせた内容まで、
実際のお客さま対応に向けてロープレ研修を行っています。



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*OJT*
《On the Job Training》の略
職場内での一般的な教育方法のひとつ。
コールセンターで実際の電話応対は、イレギュラーなことが頻繁に起こります。
お客さまとの電話応対で必要な知識やスキルを習得するために、
トレーナーや先輩オペレーターが横についてリアルタイムでフォローすることをOJTと言います。



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*トークスクリプト*
オペレーターがお客さまと対話するための、指針となる基本的な対話マニュアル。
コールセンターには様々なお問合せが寄せられます。
あらゆる状況にも対応ができるよう、スクリプトは数パターン用意されています。



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*SV*
業務品質の維持・効率的業務運営を目標とし、センター運営の核となる管理者です。
センターの目標数値を集計・分析し維持するために、オペレーターの様子をしっかり確認しながら、
育成・メンタルケア・シフトの調整や勤怠管理・2次対応・関係部署やクライアント様との連携など
仕事内容は多岐にわたります。日々の業務改善と実施をする重要なポジションです。



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*エスカレーション*
電話応対で担当業務外の内容の際、担当部署へ引き継ぐこと。
またはオペレーターのみの判断だけでは応対できない場合、適切な担当者(上席者)へ引き継ぐことを言います。
エスカレーションを行う際は個人の判断だけで対応するのではなく、
報告や確認を欠かさず実施しています。


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今回はほんの一部ですが、当社の求人募集内容やご入社後も、このフレーズをよく耳にすると思います。
当社ではコールセンター経験者はもちろんですが、初めてチャレンジされる方にも
安心して取り組めるような丁寧な研修があり、研修終了後もSVや先輩オペレーターが
しっかりフォローできる体制をとりながら運営をしています。