関西でコールセンター求人、契約社員、アルバイトをお探しなら、かんでんCSフォーラム|コミュニケーションマナー講座 バックナンバー

電話応対の基本が身につくコミュニケーションマナー講座です。
「電話は会社の顔」ともいわれ、コールセンターのお仕事だけでなくビジネスには欠かせないもの。しかしポイントさえ押さえれば、決して難しいものではありません。
このマナー講座でコミュニケーション力をアップさせましょう♪

ファミコン語って何?

◆昨今よく耳にする「ファミコン語」。皆さまはご存じでいらっしゃいますか?


これは、ファミリーレストランやコンビニエンスストアで接客時に使われていることが多い言葉づかいです。



ファミリーレストランの「ファミ」、コンビニエンスストアの「コン」を取ってファミコ
ン語と呼ばれています。




例えばファミリーレストランを訪れたとき、入店から精算までにこんな言葉を聞いたことはありませんか?

@空席待ちで名前を確認されたとき
「○○さまでございますね」
※「こざいます」は丁寧語です。通常は自分や物に対して使いますので、お客さまに対して使うのは適切ではありません。
A席に案内されるとき
「禁煙席でよろしかったでしょうか」
※現時点の状況を過去形で確認することはありません。
B注文の内容を確認するとき
「ご注文の方、以上でよろしいでしょうか」
※「〜の方」は方角やある一定の範囲を示す言葉です。注文は方角や範囲ではありません。
C注文したコーヒーを運んできたとき
「こちら、ご注文のコーヒーになります」
※「なる」は変化を表す言葉です。コーヒーは何かに変化することはありません。
D精算するとき
「1,000円からお預かりします」
※「〜から」は〜から何かを預かるという意味です。1,000円から何かを預かることはありません。

では、適切な言葉づかいを見てみましょう。
@「○○さまでいらっしゃいますね」
A「禁煙席でよろしいでしょうか」
B「ご注文は、以上でよろしいでしょうか」
C「こちらは、ご注文のコーヒーです」
D「1,000円、お預かりします」



ファミコン語は若い年代を中心に使われているようです。コールセンターのオペレーターは、企業を代表して様々な年代の方のお電話に対応していただきます。適切な言葉づかいでビジネス感をアップさせましょう!!

尊敬語と謙譲語の違いは?

◆「尊敬語」は相手に対して直接敬意を表す言葉づかいで、「謙譲語」は自分がへりくだることで相手を敬う言葉づかいです。


敬語は相手に不快感を与えない言葉づかいです。敬語を使うことで会話をスムーズに進めることができます。
ここでビジネスで使う主な敬語をご紹介します。


【言う】⇒尊敬語:「おっしゃる」 
     謙譲語:「申す」「申し上げる」
【行く】⇒尊敬語:「いらっしゃる」 
     謙譲語:「参る」「うかがう」
【いる】⇒尊敬語:「いらっしゃる」 
     謙譲語:「おる」
【聞く】⇒尊敬語:「お聞きになる」 
     謙譲語:「うかがう」「拝聴する」「うけたまわる」
【する】⇒尊敬語:「される」「なさる」
     謙譲語:「いたす」
【見る】⇒尊敬語:「ご覧になる」 
     謙譲語:「拝見する」


ビジネス社会において敬語をマスターしておくことは基本中の基本です。
正しい使い方を身に付けましょう!!

マジックフレーズって何?

◆印象がグッとよくなる言いまわしです。


相手の希望に添えない時や、何かを頼む時など、相手を思いやる言葉を「マジックフレーズ」と呼びます。


次の応対についてどのように感じますか?


「○○はただ今ほかの電話に出ております。5分後におかけ直しいただけますでしょうか」


この応対は決して間違いではありません。しかし少し冷たく聞こえるのはなぜでしょう?
では次の応対はいかがでしょうか。


「申し訳ございません。○○はただ今ほかの電話に出ております。恐れ入りますが、5分後におかけ直しいただけますでしょうか」


「申し訳ございません」「恐れ入ります」という2つの言葉を加えただけで、グッと印象がよくなったように感じませんか?
マジックフレーズはこちらの感情が込められているので、相手を思いやる気持ちが表れます。顔が見えない電話では、こちらの気持ちを伝えるための大切な言葉です。

ここでマジックフレーズの使い方をご紹介します。


「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか」
「誠に恐縮でございますが、折り返しご連絡いただけますでしょうか」
「お差し支えなければ、ご担当者のお名前を教えていただけますでしょうか」


皆さまもマジックフレーズで、印象アップにチャレンジしてください!!


※かんでんCSフォーラムではマジックフレーズを「クッション言葉」と呼んでいます。

あいづちは何のため?

◆「聞いている」というアピールをすることです。


電話では相手の顔や表情が見えません。場面に応じて適切なあいづちを打って、しっかりと話しを聞いていることを相手に伝えましょう。


あいづちには7つの種類があります。場面ごとの使い方をマスターしましょう。
@【受付】相手の話を聞いたことを表す
  「はい」「そうですか」など
A【同意】相手の話に同意、共感するときに使う
  「そのとおりです」「私も同感です」など
B【驚き】相手の話に驚いたときに使う
  「本当ですか」「それはすごいですね」など
C【展開】話を展開するときに使う
  「それからどうなったんですか」など
D【確認】相手の話を確認・要約するときに使う
  「それは〜ということですね」など
E【感謝】感謝の気持ちを伝えるときに使う  
  「ありがとうございました」など
F【切り返し】相手の話の背景を探るときに使う
  「と、おっしゃいますと」など


大切なお客さまとの会話です。しっかり聞いていることを、言葉で伝えましょう!!

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復唱は必要?

◆コールセンターでは、お客さまからのお申し出を復唱することで、確実に「どなたから」の電話を受けているのか、当社の「だれ」を指名しているのか、「何についてお知りになりたいのか」を確認しています。特に正確さを必要とする内容(例えば電話番号や金額、数量、日時などの確認)は、しっかりと復唱を行うことが必要です。


では例を見てみましょう。


お客さま  :「○○会社の△△です」
オペレーター:「○○会社の△△さまでいらっしゃいますね。

        いつもお世話になっております」
お客さま  :「○○(商品名)について聞きたいのですが」
オペレーター:「○○(商品名)についてのお問合せですね。かしこまりました」




お客さま  :「電話番号は090−1234−5678です」
オペレーター:「はい、復唱させていただきます。お電話番号は090−1234−5678でございますね」
また、次にように部分ごとに復唱することもできます。
お客さま  :「電話番号は、090」
オペレーター:「090」
お客さま  :「1234」
オペレーター:「1234」
お客さま  :「5678です」
オペレーター:「5678でございますね」
このように部分ごとに復唱することを「オウム返し」とも言います。この場合、オウム返しをすることで、
お客さまに自分の話を聞いてもらっていると実感していただき、安心感を持っていただける効果があります。

◆さらに伝達を確実にし、トラブルを未然に防ぐために、より詳しく復唱する方法があります。
単に繰り返すだけでなく、言い換えや付け加えを行います。


では例を見てみましょう。


お客さま  :「25日にお願いします」
オペレーター:「25日、水曜日でございますね」(曜日を付け加える)
お客さま  :「13時にお伺いします」
オペレーター:「13時、午後1時でございますね」(聞き取り間違いを防ぐために言い換える)
お客さま  :「いつものをお願いします」
オペレーター:「はい、○○(商品名)でございますね」(具体的に言い換える)
こうした確実な復唱を習慣づけるとミスを防ぐことができます。



その他にも、コールセンターではオペレーターが復唱することで、少し慌ててお電話をかけてこられたお客さまに、
落ち着いて話せるペースをつかんでいただくことができます。

お客さまのペースにオペレーターが合わせながら会話を進めることで、さらに信頼関係を築くことが可能になります。


しっかり復唱をして、お客さまのお話を正確に聞き取ることで、お客さまに安心してお話をしていただきましょう!