関西でコールセンター求人、契約社員、アルバイトをお探しなら、かんでんCSフォーラム|コミュニケーションマナー講座

電話応対の基本が身につくコミュニケーションマナー講座です。
「電話は会社の顔」ともいわれ、コールセンターのお仕事だけでなくビジネスには欠かせないもの。しかしポイントさえ押さえれば、決して難しいものではありません。
このマナー講座でコミュニケーション力をアップさせましょう♪

電話の受け方と取り次ぎのポイントは?

◆職場で電話受付の際に、自分宛てでない電話を受けるという場面に遭遇することがあると思います。
電話を取り次ぐ場合の基本的な流れを身に付けると、相手の方に安心していただけるとともに、会社のイメージもアップすることができます。


今回は、スムーズな電話の受け方と取り次ぎのポイントをご紹介します。


@社名の名乗り
 第一声は会社の印象を決めます。どんな時でも、明るくさわやかに対応しましょう。
 「お電話ありがとうございます、○○社でございます。」と社名だけの会社もあれば、
 「お電話ありがとうございます。○○社△△部□□でございます。」と所属部署や自分の
 名前まで名乗る会社もあります。
 まずは会社のルール―に則って電話に出ましょう。


Aあいさつ
 電話の相手が自分の知らない方であったとしても、企業として取引のある方です。
 「お世話になっております」など、ビジネス上のあいさつを忘れないようにしましょう。
 また、相手が知っているかたの場合は、状況に応じて自ら名乗ってあいさつをすることで、安心感を持っていただけることができます。


B相手の名前を確認
 相手の名前をきちんと聞き取るためにも、名前を聞いたらすぐに「○○社の△△さまでいらっしゃいますね。」と復唱します。
 このとき、メモを取ることを忘れないようにしましょう。ここでもしも相手の名前を聞き間違ってしまった場合は「大変失礼しました」と
 お詫びをしたのち、改めて「○○社の△△さまでいらっしゃいますね」と復唱します。



C用件をうかがう
 誰宛ての電話なのかを確認します。その際、「課長の○○でございますね」と指名された担当者の名前を復唱しましょう。


D保留
 取り次ぐ際は必ず保留をしましょう。保留の前には、指名された担当者の在席を確認し、「ただ今代わりますので、少々お待ちください」など、
 ひとことお伝えして取り次ぐようにしましょう。


E取り次ぎ
 指名された担当者に取り次ぐときは、「○○会社の△△さまからお電話です」と丁寧な言葉づかいで取り次ぎましょう。
 また相手から用件を伺っている場合は、「○○の件でお電話です」というように、それまでの対応の内容を伝えます。
 特に保留でお待たせしている場合は、簡潔にまとめて内容を伝え、担当者ができるだけ早く電話に出られるように配慮しましょう。


F指名された担当者が不在の場合
 取り次げない場合は、不在の状況をお伝えします。
 【主な不在理由と対応例】
 席にいるが他の電話に出ている⇒「申し訳ございません。あいにく○○は他の電話に出ております」
 席にはいないが社内にはいる⇒「申し訳ございません。○○はただいま席をはずしております」
 社外に出かけている⇒「申し訳ございません。外出中で△△時に戻る予定でございます」
           「大変申し訳ございませんが、出張中で××時に戻る予定でございます」
 不在の理由をお伝えしたら、「折返しお電話いたしましょうか」「私が代わりにお伺いいたしましょうか」など対応方法を提案します。
 その際は、必ずメモを取りながら対応します。電話が終わったら、伝言メモを作成し正確に伝達しましょう。
 ※伝言メモについてはコミュニケーションマナー講座バックナンバー「メモと取るのはなんのため?」をご参照ください。


ビジネス電話において取り次ぎは不可欠です。基本的な流れを身に付けて、会社の信頼度と好感度をアップさせましょう。

メモと取るのは何のため?

◆メモを使うと用件を的確に伝えることができます。


ビジネス電話を受けるときに必ず用意しなければならないのが「メモ」と「ペン」です。お聞きした内容を忘れてしまったり聞き漏れを防ぐためにも、電話の内容はメモに取って確認することが必要です。
また、伝言を第三者に伝えるためにも、メモは重要なツールです。


ではメモの取り方の3つのポイントをご紹介します。


@復唱をしながらメモを取る
 通話中に「応対」と「メモ」を同時に行うためには復唱が有効です。
 復唱をすることで聞き間違いを防ぎ相手に安心感を与えることができると共に、
 書き留める時間にもなります。
 ※復唱についてはコミュニケーションマナー講座バックナンバー「復唱は必要?」を
  ご参照ください。
Aカタカナの活用
 漢字やひらがなに比べて画数の少ないカタカナを活用することで、書く量を軽減できます。
 特に人名や地名は特殊な漢字もあるため、思い込みによる漢字の誤りも防ぐことができます。
 例えば「シミズと申します」と言われ、勝手な判断で「清水さまからお電話がありました」とメモに書いてしまうと
 実は相手が「志水さま」だった場合に、混乱を招いてしまいます。
B5W2Hを確認する
 5W2Hで確認すると、聞き漏れを防ぐことができます。
 When「いつ」→時間や時期、期間を明確にする
 Who「だれが」→誰が行うかを明確にする
 Where「どこで」→場所を明確にする
 What「なにを」→何を行うかを明確にする
 Why「なぜ」→目的や理由を明確にする
 How to「どのように」→方法や手段を明確にする
 How many(How much)→「どれだけ(いくら)」→数量(費用)を明確にする

ご紹介した3つのポイントは伝言メモを作成する際にも大いに役立ちます。
指名された担当者が不在の場合は、お聞きした用件を伝言メモにきちんとまとめて渡しましょう。
【伝言メモの記入項目】
「指名された担当者の名前」→誰宛の伝言かを明確にする
「電話をかけてこられた相手の名前」→誰からの伝言かを明確にする
「伝言内容」→要領よく簡潔にまとめる
「受信日時」→いつ時点の情報かを明確にする
「電話を受けた担当者の名前」→情報の受け元を明確にし、対応者としての責任を持って内容を伝える
以上5つの項目を、忘れずに記載しましょう。


コールセンターでもこのような内容を意識しながら、お客さまからのお申し出を、端末のフォーマットに入力したり、専用のノートに書き取りながら対応しています。
きっちりメモを取って、大切なお客さまからのお問合せに対し、正確にお応えできるようにしましょう。