関西でコールセンター求人、契約社員、アルバイトをお探しなら、かんでんCSフォーラム|SV  (小堀 貴弘)からのメッセージ

かんでんCSフォーラムで活躍しているスタッフから、皆さまへのメッセージです。
コールセンターは、人とひとのふれ合いの中で生まれるサービスを提供しています。
お客さま対応するコールセンターの中心はひと。多くの個性の集まりです。
当社では、たくさんのスタッフ一人ひとりが、それぞれの思いや目標、夢を持って働いています。
ここでは、当社で働くスーパーバイザー(SV)の生の声をお届けします。

◇プロフィール / ◇現在の主な仕事を教えてください。

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コンタクトセンター事業部
スーパーバイザー
小堀貴弘【2014年入社】
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目標達成に向けて、マニュアル外の電話応対、研修、業務面・メンタル面をフォローする面談など、オペレーターの方が働きやすいようサポートするのが主な仕事です。

クレーム対応などもありますので、メンタル面のフォローは大切です。オペレーターの方のモチベーションを引き出せるよう様々な提案をしています。

弊社は人材育成にたくさんのコストと時間を割いているので、入ってくださった方一人ひとりを大事にしなければいけないと思います。

◇当社を選んだきっかけ&志望動機とは?

入社のきっかけはコールセンターでオペレーターとして短期のお仕事を始めたことでした。

学生時代のアルバイトを含めずっと接客業だったので、これまで培ったホスピタリティが活かせるのではないかと思いました。
ちょうど20代半ばに体調を崩した時期もあり、デスクワークである当社を選びました。

実はその頃歌もやっていまして、東京で活動していたのですが志なかばで戻ってくることになりました。歌と電話対応は「言葉と声で何かを伝える」という点で共通点があると、そういった思いもありました。

◇仕事で思い出に残っているエピソードを教えてください。

入社2年目のオペレーター時、当社の電話応対コンクールに出場させていただいたことです。出場者は各センターから1人(1組)ずつ選ぶのですが、投票で僕が選ばれました。

コンクールは大きなホールを使って、何百人もの観客の前で電話応対の技術を競い合う年1回の大イベントなので、正直に言えば快諾はできませんでしたね。恐れ多いというか…。

他企業のセンターからも精鋭が出場しますし、クライアントさまも観にこられます。「僕なんかでいいんですか?」という気持ちでしたが、皆さんに背中を推してもらって出場を決めました。

サブには同じセンターの男性スタッフがついてくれました。女性のオペレーターが多い中で、珍しい男性ペアだったわけですが、”男性オペレーター=がさつ”といったイメージを覆したくて二人で練習を重ねました。

結果は残念ながらトップ3には入れず。ですが、他のセンターの方々からは「すごくよかったよ」と声をかけていただいて、同じ職業の方から評価されたことは嬉しかったです。


余談ですがその後、相方の男性スタッフが昨年のコンクールにひとりで出場して、なんと最優秀賞をとったんです。入賞する難しさはよくわかっていたので、僕はもう心の底から嬉しかったです。

◇スーパーバイザーの「面白味・やりがい」を教えてください。

去年の秋にスーパーバイザーに登用となり、まだまだ勉強中です。

仕事内容は非常に幅広く、自分ひとりで抱え込むと到底時間が足りません。スーパーバイザーそれぞれに得意分野があるので、個性にあわせて力をお借りしたり、僕にできそうな仕事は振ってもらったりと、スーパーバイザー同士で連携しています。

コールセンターにはたくさんの人が勤務していますので、オペレーターの方に合わせたコミュニケーションの取り方を考え、試行錯誤を繰り返し、その人の成長に立ち会えた時はやりがいを感じます。

◇スーパーバイザーの「苦労した点・難しさ」を教えてください。

管理者という立場ですので、目標数値や人員の管理は意識せざるを得ませんが、それを押し付けるようではオペレーターの方が窮屈に感じてしまいます。

いかにモチベーションを引き出しつつ、センターの目標や方向性を伝えるかということに難しさを感じています。


僕も最近までオペレーターでしたので、その時の気持ちを思い出しながらこまめに声をかけるようにしています。

◇今後の目標を教えてください。

さらに経験を積み、周囲から信頼されるスーパーバイザーになりたいと思っています。

目指すのは困った時相談しやすい、心の拠り所のような存在です。
そうなれれば「自分も管理者にチャレンジしたい」という方も新しく出て来ると思います。


オペレーターの心に寄り添うのは、ベテランか新人かを問わずできることなので、自分の強みを活かして挑戦していきたいです。