関西でコールセンター求人、契約社員、アルバイトをお探しなら、かんでんCSフォーラム|センター長(西羅 将行)からのメッセージ

当社コンタクトセンターのセンター長から、皆さまへのメッセージです。
センターのトップとして、目指すセンター像にむけて、お客さま企業と当社内の連携と調整、数字の管理、ひとの管理など全体を把握し指揮する、まさに「経営者的」な役割を担って仕事を行っています。
ここでは、そうしたセンター長の生の声と思いを、皆さまにお伝えします。

◇プロフィール / ◇志望動機を教えてください。

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コンタクトセンター事業部
センター長
西羅 将行【2004年入社】
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大学卒業後にオペレーターに採用され、現在13年目でセンター長をしています。

正直に言うと、事業内容を深く理解しないまま入社しました。求人広告を見かけて「コールセンターか、しっかり稼げそうだな」と、それだけです。

ただ幸運なことに設立間もない頃に入社したので、会社の成長と一緒に自分もキャリアを積んで来られたのかなと思います。

◇現在の主な仕事内容を教えてください。

センター運営、目標数値の達成に向けてスタッフの能力を最大限発揮できる教育や環境づくり、数値管理、クライアントさまに対する営業・マーケティング提案などを手がけています。

現在運営するセンターのスタッフ数は120〜130名ほどです。受信業務、発信業務の両方を行っています。

クライアントさまとの折衝も仕事のひとつです。目標数値を設定し、センター全体で目標に向けて業務を進めていきます。
第一線のオペレーターとクライアントさまの要望の間には距離が生まれやすいので、そのギャップを埋めるべく努力しています。

マーケティングでは、クライアントさまに結果を細かくフィードバックして、より効果的な方法をご提案しています。

◇センター運営で思う事は?

コールセンターの役割は年々、どんどん幅広く、より深くなっている印象です。

求められることが増える中で一人一人の社員が成長しなければいけません。成長をやりがいに感じてもらうことが重要です。

オペレーターが100名を超える大きなセンターになると、センター長が一人一人のスタッフと接する機会はあまりありません。

間に入っていただくマネージャーやスーパーバイザーと連携して、センター全体に意向を伝えてもらうよう心がけています。

◇ご経験されたそれぞれのキャリアアップを教えてください。

おおまかに、オペレーター(受信業務)を1年、C-Repと呼ばれるスタッフ支援のオペレーターを2年、スーパーバイザー4年、統括スーパーバイザー5年、そして現在センター長として1年です。

スムーズにキャリアアップしてこられたのは、会社が成長するタイミングとうまく合っていたのかなと思います。

これまで「自分のひとつ上の役職目線で仕事をしよう」と意識してきました。
会社の方針に戸惑うことは誰しもありますが、それはきっと自分と上司で見ている風景が違うんです。上司の目線に立てば何を求められているかわかりやすくなると思います。

◇目標としてどんなことを掲げられていますか?

今後、様々な分野で機械化が進むでしょう。


大きな社会の流れとして人口は減少し、働き手の確保も問題になってきます。

それでも人と人の会話を希望されるお客さまはたくさんいらっしゃいます。

お客さまとの会話の中で答えを見つけていくのは、機械ではなかなかできません。


疑問や不安を持ってダイヤルしてこられた方に「お困りなんですよね」と声をおかけするだけでも、お客さまはほっとしたりします。


これからの時代は、そういったコミュニケーションや共感の部分がより強く求められるのかなと思います。

◇会社をひと言で表すと、どんな会社でしょうか?

縁の下の力持ち。

会社を支えてくれているオペレーターは、第一線でお客さまと対応する重要な役割を担っていますが、決して目立つ仕事ではありません。

人的なサービスによってお客さまやクライアントさまに喜ばれています。誰かのためにお役に立とう、というホスピタリティをお持ちの方が向いていると思います。

入社当時、私自身も今のように仕事を続けているとは思っていませんでした。

企業である以上成果を出すという目的はありますが、入社される方はせっかく縁あってのことですから、仕事を通じて何かしら成長していただけたらと思います。